故障排除的本质是响应问题报告（有时以故障单的形式）、诊断问题的根本原因并解决问题的过程。尽管您通常认为故障排除过程是在用户报告问题时开始的，但您需要了解，通过有效的网络监控，您可以检测到可能成为故障排除问题的情况，并在该情况影响用户之前解决该情况。

报告问题后，解决问题的第一步是明确定义问题。当您有明确定义的故障排除目标时，您可以开始收集与其相关的更多信息。根据这些信息，您应该能够更好地定义问题。然后根据您的诊断，您可以提出关于最有可能导致问题的假设。然后，对这些可能原因的评估有助于识别问题的可疑根本原因。

确定可疑的根本原因后，接下来定义解决问题的方法并选择您认为最好的方法。有时解决问题的最佳方法无法立即实施。例如，一台设备可能需要更换，或者在工作时间实施这种方法可能会扰乱企业的工作流程。在这种情况下，故障排除人员可能会使用临时修复，直到可以实施永久修复。